Sain tehtäväkseni kirjoittaa siitä, miten yritys voi kuunnella asiakastaan. Kun kyse on matkailuyrityksestä, helppo vastaus löytyy LaatuVerkosta, joka on Matkailun edistämiskeskuksen laatuohjelman Laatutonnin reaaliaikainen laadunseurantaväline verkossa.Nykyään perinteiset tavat kuunnella asiakasta eivät riitä. Asiakas – tässä tapauksessa matkailija - kun menee ja kulkee koko ajan epäennustettavammin, ja haluaa käyttää niitä välineitä jotka ovat tuttuja ja joista tykkää. Tuotekehityksessä ja viestinnän suunnittelussa täytyykin huomioida jopa sellaisia asioita kuten käyttääkö asiakas androidia tai jotain muuta käyttöjärjestelmää.
Luovia ja uusi ratkaisujakin voisi kehittää: voisiko Augmented reality (lisätty todellisuus) olla väline palautteen keruuseen, matkailijoiden ohjaamiseen ja markkinointiin? Tässäkin rajoittavana tekijänä on se, että jotkin mobiilisovellukset kattavat nykyään lähes vain iPhone & iPad – mobiilipäätteet.
Jotkin palautekanavat vakiintuvat kuten Facebook (WOM Word of mouth verkossa) ja Tripadvisor. Onkin tärkeää yrityksessä pysähtyä pohtimaan, mitä kautta saamme palautetta toiminnastamme kultakin meille tärkeältä kohderyhmältä?
LaatuVerkko on tehokas ja kattava tapa kerätä tietoa asiakkaista ja heidän kokemuksistaan. Uudessa versiossa se onnistuu jo liki 20 eri kielellä, mukaan lukien venäjä, japani ja kiina. Valmiita lomakepohjia löytyy matkailun joka toimialalle, ja palautetta LaatuVerkon avulla voi kerätä halutessaan perinteisesi paperilla, mutta myös sähköisesti: verkkosivuilla, sähköpostilinkillä tai vaikkapa Facebookissa.
Oli välineesi mikä tahansa, tärkeää on, että varmistat että markkinointi- ja palauteviestisi menevät sinne, missä asiakkaasi liikkuu ja niitä kanavia pitkin, joita juuri hän käyttää. Kysymys siis kuuluu – missä päin menee juuri tähän kohderyhmääsi kuuluva asiakas ja miten hänet takuulla tavoitat? Vastaamalla noihin kahteen kysymykseen ensimmäinen harppaus kohti toimivaa – ja toivottavasti tuottoisaa - viestintää onkin jo sitten otettu!
Anne Lukkarila
kehitysjohtaja
Haaga-Perho / Haaga Instituutti-säätiö
Tietoja kirjoittajasta Asiantuntijahaku sivustolta
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti